KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan
kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kita,
sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang Alhamdulillah tepat pada
waktunya. Diharapkan Tugas Akhir ini dapat memberikan informasi kepada kita
semua.
Saya menyadari bahwa
makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari
semua pihak yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan
Tugas Akhir ini.
Akhir kata, saya sampaikan terima
kasih kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan Tugas Akhir
ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT meridhai segala usaha kita. AMIN
Makassar, 10 Oktober 2013
Penyusun
KELOMPOK 1
Pendahuluan
Dalam lingkungan bisnis, suatu
perusahaan bisa berkembang dan dipercaya pelanggannya dan yang lain malah
ditinggalkan. Kenapa demikian? Bagi perusahaan yang dipercaya pelanggannya,
mereka bahkan akan turut serta promosi perusahaan tersebut karena puas dengan
layanan yang diberikan. Bagi Anda sebagai wirausahawan atau bergerak dibidang
bisnis, maka Anda pasti juga menginginkan hal yang sama bukan?
Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan prima akan
membuat pelanggan bertahan dan tidak kabur ke pesaing produk sejenis.
Perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik agar merasa puas, setia, jadi
bagian dari kesuksesan perusahaan.
PELAYANAN
PRIMA
A. Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan,
dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang
lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan
tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian
pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik
(Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan
atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective
service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang
menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep
barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private
goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent
service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan
sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang
terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima
ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar
atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang
terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat
eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan
dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan
rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by
a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for
the post in terms of quality or output. The service is
exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties
diligently and competently. Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan
kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui
tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan
secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan
dalam organisasi.
Pelayanan
Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat
memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme
menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
3. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku
mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto,
2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik
Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang:
dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan
jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan,
maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan
pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun
standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan
dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas
atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan
prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam
kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan,
Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan
Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta
Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat
Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998
4. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas
dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu
yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada
konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat
terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat
mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi
kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya
penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti
hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang
tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan
barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang
privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective
goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang
ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat
pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara
kolektif yaitu dengan membayar pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool
goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah
karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit
dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik
suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods)
biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan
Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya
tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang
ekonomi biasa;
b. Tidak dapat
diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang
menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara
individu (indisible).
5. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada
pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam
Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan
dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan
menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan
pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu
hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu
proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia
layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar
dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan
“janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar
pelanggan puas.
B. Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan
yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau
membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap
pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat
dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang
bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
Ada beberapa cara yang
bisa dilakukan untuk memberikan pelayanan
prima kepada pelanggan, diantaranya:
1.
Pelatihan Pelayanan Prima
Buat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service
supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer
service perlu memiliki product
knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu
memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal juga
krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan
mereka.
2.
Pusatkan perhatian pada pelanggan
Perhatikan nada bicara, jadilah
percaya diri tapi tidak dengan emosi jika pelanggan datang membawa komplain.
Dengarkan keinginan pelanggan dengan seksama dan catat segala kebutuhan dengan
kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan
pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di
perusahaan Anda
3.
Memberikan pelayanan yang efisien
Lakukan pada saat itu juga, jangan
biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera
diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel
dan bertanggung jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka.
Siagakan
supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam
pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.
4.
Pendekatan Personal
Ingatlah nama setiap pelanggan meski
jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring
pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai
bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.
5.
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Tunjukkan simpati, berbicara dengan
penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan
pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan
layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.
6.
Mengalihkan pelayanan ke pihak lain
Bila pelanggan meminta pelayanan di
luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang
memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan
atau bisnisAnda telah bekerja dengan profesional. Hubungi pihak lain mengenai
permintaan pelanggan dan berikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka
mudah berhubungan.
Mari belajar untuk
memberikan pelayanan prima
dan dilakukan sepenuh hati agar pelanggan puas dan setia terhadap perusahaan
Anda.
Kesimpulan:
1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan
yang telah ditentukan.
2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada
pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
4. Pelayanan yang
memuaskan atau pelayanan
prima akan membuat pelanggan bertahan dan tidak kabur ke
pesaing produk sejenis. Perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik agar
merasa puas, setia, jadi bagian dari kesuksesan perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar